Как технологии манипулируют нашим разумом: популярные трюки, приёмы и фокусы

«Легче обмануть человека, чем убедить его, что он был обманут»

 Неизвестный источник

Я эксперт по тому, как технологии используют уязвимости нашей психики. Именно поэтому я провел последние три года в качестве специалиста по дизайнерской этике в Google, сосредоточившись на разработке ПО таким образом, чтобы защитить умы миллиардов людей от всевозможных уловок и трюков.

При использовании технологий мы часто оптимистически концентрируемся на тех преимуществах, которые они нам предоставляют. Но я хочу показать вам ситуации, в которых эффект может быть обратным.

В каких ситуациях технологии эксплуатируют слабые стороны нашего разума?

Я научился мыслить таким образом, когда был фокусником. Фокусники начинают с поиска «белых пятен», границ, слабостей и пределов человеческого восприятия, чтобы влиять на поступки людей, когда они об этом даже не подозревают. Как только вы знаете, на какие человеческие «кнопки» нажимать, вы можете играть на нем, как на пианино.

Это я, показываю фокус на дне рождения моей мамы

И это именно то, что дизайнеры продукции делают с вашим сознанием. Они играют на вашей психологической уязвимости (сознательно и подсознательно) против вас, чтобы захватить ваше внимание. Я хочу показать вам, как они это делают.

Уловка №1: Если вы контролируете меню, вы контролируете выбор

Западная культура построена вокруг идеалов индивидуального выбора и свободы. Миллионы из нас яростно защищают свое право делать «свободный» выбор, одновременно игнорируя ситуации, когда выбор ограничивается умело подобранными для нас вариантами, которые мы не выбирали изначально.

Это именно то, чем занимаются фокусники. Они дают человеку иллюзию свободного выбора, в то же время подбирая варианты таким образом, чтобы победа осталась за ними, вне зависимости от того, что выбрали вы. Я не могу передать словами, насколько глубока суть этой мысли.

Когда людям предлагают набор вариантов, они очень редко спрашивают:

• «что не вошло в меню?»

• «почему мне предлагают именно эти варианты, а не другие?»

• «знаю ли я цели того, кто составлял этот список?»

• «удовлетворяют ли предложенные варианты мою первоначальную потребность, или они просто отвлекают мое внимание?» (например, слишком большой ассортимент зубных паст в магазине)

Например, представьте, что вы пошли отдохнуть с друзьями во вторник вечером, и хотели бы продолжить общаться. Вы открываете Yelp (сервис для поиска услуг в США), чтобы просмотреть список рекомендованных заведений неподалеку и перечень близлежащих баров. Компания превращается в кучу лиц, склонившихся над своими телефонами и сравнивающих достоинства баров. Они изучают фотографии каждого из баров, сравнивая коктейли. Соответствуют ли эти варианты первоначальному желанию группы?

Дело не в том, что бар — неподходящий вариант выбора, а в том, что Yelp заменил первоначальный вопрос компании («куда мы можем пойти, чтобы продолжить общаться») другим вопросом («в каком баре хороший интерьер и коктейли?») всего лишь путем формирования вариантов меню.

Кроме того, у компании создается иллюзия того, что Yelp содержит исчерпывающий набор вариантов мест, куда можно пойти отдохнуть. Пока они склоняются над своими телефонами, они не обращают внимания на парк напротив, где играет живая музыка. Они не замечают временную выставку предметов искусства на другой стороне улицы, в которой продаются блины и кофе. Ни один из этих объектов не обозначен в меню Yelp.

Yelp неуловимо трансформирует потребность компании «куда мы можем пойти, чтобы продолжить общаться», переключая их внимание на фотографии с коктейлями.

Чем больше вариантов предлагают нам технологии в практически каждой сфере нашей жизни (информация, мероприятия, места, куда можно пойти, друзья, свидания, работа) — тем больше мы уверены, что наш телефон всегда является наиболее удовлетворительным и полезным списком альтернатив из всех существующих. Но так ли это?

«Наиболее исчерпывающее и полезное меню» — это не то меню, в котором предлагается наибольшее количество вариантов. Но, когда мы слепо полагаемся на подобранные для нас варианты, очень легко не заметить разницу:

• Вопрос «Кто сегодня свободен для совместного времяпровождения?» сводится к списку людей, которые нам недавно писали (с которыми можно легко связаться).

• Исчерпывающим ответом на вопрос «Что происходит в мире?» кажется лента новостей.

• Вопрос «С кем можно пойти на свидание?» решается путем перелистывания фотографий в Tinder (приложение для романтических знакомств) (вместо мероприятий с друзьями или поиска приключений в городе).

• Задача «Я должен ответить на это электронное письмо» становится выбором вариантов наиболее оптимального способа напечатать ответ (вместо использования других путей общения с человеком).

Любой пользовательский интерфейс является набором альтернатив. Что, если ваш клиент, с которым вы общаетесь по электронной почте, предложит вам более нетривиальные варианты ответа, вместо «какое сообщение вы хотите напечатать в ответ» (Дизайн по Тристану Харрису)

Когда мы просыпаемся утром и поворачиваем к себе телефон, чтобы просмотреть список сообщений, мы формируем ритуал «утреннего пробуждения», подразумевающий просмотр «списка всех событий, которые я пропустил со вчерашнего дня».

Насколько список уведомлений, просматриваемый нами утром, отвечает нашим намерениям после пробуждения? Отражают ли альтернативы, представленные в нем, то, что нас волнует в данный момент?

Путем компоновки ограниченного списка вариантов, из которых мы выбираем, технологии вытесняют наши собственные предпочтения и заменяют их новыми. Но чем ближе мы присматриваемся к альтернативам, которые нам предоставлены, тем больше мы замечаем, что, на самом деле, они не соответствуют нашим реальным потребностям.

Уловка №2: Поместите игровой автомат в миллиард карманов

Каким образом приложение может заставить вас остаться на крючке? Ему просто нужно превратиться в игровой автомат.

Среднестатистический человек проверяет свой телефон 150 раз в день. Почему мы это делаем? Сознательно ли мы делаем этот выбор 150 раз?

Сколько раз в течение дня вы проверяете свою электронную почту?

Одной из главных причин является психологическая составляющая №1 в игровом автомате: периодические разнообразные поощрения.

Если разработчики технологий хотят максимально увеличить вашу зависимость от их продукции, все, что им необходимо сделать — это связать действия пользователя (например, нажатие на рычаг) с периодическим вознаграждением. Вы нажимаете на рычаг и немедленно получаете либо заманивающую награду (совпадение, приз!) или ничего. Зависимость достигает максимального предела, когда ставка вознаграждения наиболее изменчива.

Действительно ли это срабатывает на людях? Да. Игровые автоматы в Соединенных Штатах приносят больше дохода, чем бейсбол, кино и парки аттракционов вместе взятые. По словам Наташи Доу Шулл, профессора Нью-Йоркского университета, автора работы «Зависимость от дизайна», люди приобретают «нездоровую привязанность» к игровым автоматам в 3-4 раза быстрее, чем к другим видам азартных игр.

Но вот вам нелицеприятная правда — несколько миллиардов людей носят игровой автомат в своем кармане:

• Когда мы достаем телефон, мы играем в игровой автомат, просматривая полученные уведомления.

• Когда мы берем телефон для проверки электронной почты, мы играем в игровой автомат, просматривая полученные электронные письма.

• Когда мы листаем ленту Instagram, мы играем в игровой автомат, выясняя, какая фотография будет следующей.

• Когда мы просматриваем лица влево/вправо в приложениях знакомств, типа Tinder, мы играем в игровой автомат, проверяя, не нашлось ли для нас пары.

• Когда мы нажимаем красные кнопки уведомлений, мы играем в игровой автомат, выясняя, что внутри.

Приложения и сайты периодически используют эти разнообразные поощрения пользователей, поскольку это на руку их бизнесу.

Но в некоторых случаях игровые автоматы возникли по стечению обстоятельств. Например, превращение электронной почты в игровой автомат не являлось злонамеренной целью какой-то корпорации. Никто не выигрывает от того, что миллионы людей проверяют свою почту, и ничего там не обнаруживают. Также, ни разработчики Apple, ни Google не собирались превращать телефоны в игровые автоматы. Это произошло случайно.

Но, тем не менее, компании типа Apple и Google несут ответственность за то, чтобы снизить этот эффект путем превращения периодических разнообразных поощрений в награды, вызывающие меньшую зависимость, с более продуманным дизайном. Например, они могли бы предоставить людям возможность настраивать время дня или недели, в течение которого они бы хотели проверить «игровые» приложения, и согласовать эти моменты с доставкой новых сообщений.

Уловка №3: Страх пропустить что-то важное

Еще один способ, которым приложения и сайты овладевают умами людей, является внушение, что «в 1% случаев вы можете пропустить что-то важное».

Если я смогу убедить вас, что я являюсь источником и каналом важной информации, сообщений, дружеских отношений или потенциальных сексуальных возможностей, — вам будет сложно отказаться от меня, аннулировать подписку или удалить ваш аккаунт — потому что (ага, я победил!) вы можете пропустить что-то важное:

• Именно поэтому мы не отказываемся от подписки на информационные рассылки, даже если они давно не обновлялись («что если я пропущу интересное извещение в будущем?»)

• По той же причине мы «поддерживаем дружбу» с людьми, с которыми не общались в течение долгого времени («что если я пропущу какую-нибудь важную информацию от них?»)

• Это заставляет нас продолжать перелистывать профили в приложениях для знакомств, даже если мы долгое время ни с кем не знакомились «что если я пропущу этого идеального партнера, которому я тоже нравлюсь?»

• По этой причине мы постоянно пользуемся социальными сетями («а вдруг я пропущу эту важную новость или не буду в состоянии поддерживать разговор на эту тему с моими друзьями?»)

Но если мы всмотримся в природу этого страха, мы обнаружим, что он безграничен: мы пропускаем что-то важное в любой момент, когда прекращаем пользоваться каким-либо сервисом.

• Всегда будут возникать «очень важные моменты» на Facebook, которые мы пропустим, отключившись на шестом часу пролистывания новостей (например, сегодняшний приезд старого друга в ваш город).

• Всегда останутся не обнаруженными «очень важные моменты» в Tinder (например, романтический партнер нашей мечты), если не дойдем до 700-го профиля.

• Мы пропустим чрезвычайно важные звонки, если не будем оставаться на связи в течение 24 часов 7 дней в неделю.

Но жизнь нам дана не для того, чтобы мы существовали в постоянном страхе пропустить что-то важное.

И удивительно, как быстро мы избавляемся от иллюзий, стоит нам только отпустить этот страх. Когда мы отключаемся от сети на время, превышающее сутки, отказываемся от всех уведомлений или едем в летний лагерь, переживания, которые, как нам казалось, будут нас беспокоить, на самом деле не возникают.

Мы не упускаем того, чего не видим.

Мысль «что если я пропущу что-то важное» возникает перед отключением, отказом от подписки или закрытием — а не после того. Представьте, если бы технологические компании признали это, и помогли нам самостоятельно формировать наши отношения с друзьями и компаниями в соответствии с тем, что мы определяем как «рационально потраченное время» нашей жизни, вместо того, чтобы задумываться о том, что мы можем пропустить.

Уловка №4: Социальное одобрение

Бесспорно, один из наиболее существенных стимулов, влияющих на человека.

Мы все жаждем социального одобрения. Необходимость принадлежать к кругу себе подобных, получать их одобрение или получать от них высокую оценку наших поступков — одна из наиболее существенных мотиваций поступков человека. Но сегодня механизм получения социального одобрения находится в руках технологических компаний.

Когда мой друг Марк отмечает меня на фотографии, я думаю, что это его осознанное решение. Но я не вижу, как компания типа Facebook подтолкнула его к этому действию.

Facebook, Instagram или SnapChat могут манипулировать частотой проставления тегов на фотографиях, автоматически предлагая список лиц, которые людям следует отметить (например, предлагая подсказку с подтверждением в 1 клик «Отметить Тристана на этой фотографии?»)

Поэтому, когда Марк отмечает меня, он на самом деле реагирует на предложение Facebook, а не делает независимый выбор. Используя такой дизайн предоставляемых вариантов выбора, Facebook контролирует частоту получения социального одобрения миллионами людей, находящихся в сети.

Facebook использует автоматические подсказки, подобные вышеописанной, чтобы заставить людей отмечать большее количество других людей, создавая всё больше направленных вовне импульсов и взаимных контактов.

То же происходит, когда мы изменяем главное фото нашего профиля — Facebook знает, что это именно тот момент, когда мы наиболее уязвимы на предмет получения социального одобрения: «что мои друзья думают о моей новой фотографии?» Facebook может ранжировать это уведомление выше в новостной ленте, чтобы оно оставалось на виду в течение более продолжительного времени, и большее количество друзей могли «лайкнуть» или прокомментировать фотографию. Каждый раз, когда фотография получила «лайк» или комментарий, новость опять окажется в верхнем диапазоне.

Человеческая природа предполагает естественную реакцию на социальное одобрение, но некоторые слои населения (подростки) более подвержены его влиянию, чем другие. Именно поэтому очень важно знать, насколько могущественными являются разработчики, эксплуатирующие эту уязвимость.

Уловка №5: Социальная взаимность (услуга за услугу)

• Ты делаешь мне одолжение — теперь я у тебя в долгу.

• Ты говоришь «Спасибо» — я должен ответить «пожалуйста».

• Ты послал мне электронное письмо — невежливо на него не ответить.

• Ты на меня подписался — невежливо не подписаться в ответ (особенно для подростков).

Мы подвержены необходимости ответить взаимностью на жесты других людей. Но, также как и в вопросах социального одобрения, технологические компании сегодня манипулируют частотой этих событий.

Иногда это происходит непреднамеренно. Электронные письма, сообщения и мессенджеры являются фабриками формирования социальной взаимности. Но в других случаях компании намеренно эксплуатируют эту уязвимость нашей психики.

LinkedIn — наиболее очевидный пример такой компании. LinkedIn хочет, чтобы как можно большее количество людей создавало социальные обязательства друг перед другом, потому что каждый раз, когда они отвечают взаимностью (принимая запрос контактов, отвечая на сообщение, или одобряя чей-то профессионализм) на действие другого человека, им нужно вернуться на linkedin.com, где их могут заставить провести больше времени.

Как и Facebook, LinkedIn использует в своих целях несовпадение восприятия. Когда вы получаете приглашение от кого-то присоединиться к сети, вы думаете, что человек принял сознательное решение пригласить вас, в то время как на самом деле, он, скорее всего, неосознанно ответил на предложение LinkedIn пригласить кого-то из рекомендуемых контактов. Другими словами, LinkedIn превращает ваши неосознанные импульсы («добавить» человека) в социальное обязательство, на которое миллионы людей считают своим долгом ответить взаимностью. И все это — пока компания получает выгоду от времени, которое люди проводят на сайте.

Представьте себе миллионы людей, которых вот так перебивают в течение рабочего дня, бегающих, как белки в колесе, чтобы ответить взаимностью на действия друг друга, — все это спланировано компаниями, которые получают от этого выгоду.

Добро пожаловать в социальные сети.

После получения подтверждения, LinkedIn пользуется оказанным на вас влиянием, заставляя вас ответить взаимностью, отправив предложения *четырем* дополнительным людям.

Представьте, если бы технологические компании стремились к уменьшению возникновения социальных обязательств. Или если бы существовала независимая организация, которая представляла бы общественные интересы — объединение отрасли или FDA (управление по надзору за продукцией) для технологий — которая отслеживала бы случаи, когда технологические компании, злоупотребляют своим влиянием?

Уловка №6: Бесконечные ленты и автозапуск

YouTube автоматически проигрывает следующее видео через короткий промежуток времени после предыдущего.

Еще один путь овладеть сознанием человека — заставить его потреблять продукцию, даже когда он уже не голоден.

Как? Легко. Возьмете опыт, который был ограниченным и завершенным, и превратите его в бесконечный, непрерывно продолжающийся поток.

Профессор из Корнелльского университета Брайан Вансинк продемонстрировал это явление в своей научной работе, показывающей, как можно заставить людей продолжать есть суп, если дать им «бездонную» тарелку, которая постоянно пополняется. Люди с «бездонными» тарелками потребляют на 73% больше калорий, чем люди, которые едят из обычных тарелок, и при этом недооценивают количество съеденной пищи на 140 калорий.

Технологические компании эксплуатируют тот же принцип. Новостные ленты специально разработаны таким образом, чтобы подгружать новые записи и заставить вас листать дальше, при этом они специально исключают какие-либо причины, побуждающие вас остановиться, передумать или уйти.

Именно поэтому видео и социальные сети типа Netflix, YouTube или Facebook автоматически проигрывают следующее видео после определенного времени вместо того, чтобы дождаться вашего сознательного выбора (на случай, если вы его не сделаете). Огромное количество трафика на этих сайтах качается именно путем автозапуска следующей записи.

Facebook автоматически проигрывает следующее видео через несколько секунд после предыдущего.

Технологические компании часто заявляют, что «просто упрощают для пользователей просмотр ролика, который они хотели увидеть», в то время как на самом деле они соблюдают свои коммерческие интересы. И вы не можете их обвинять, потому что увеличение проведенного вами времени на их ресурсах — это валюта, за которую они соревнуются.

Вместо этого, представьте, если бы технологические компании дали вам возможность сознательно ограничивать проведенное на их сайте время, в соответствии с понятием «рационально проведенного времени» лично для вас. Не только ограничивая длительность пребывания в сети, но также позволяя оценить качество того, что можно назвать «рационально проведенным временем».

Уловка №7: Резкое прерывание vs вежливая подача

Компании знают, что сообщения с мгновенным оповещением убедительнее побуждают людей ответить, чем сообщения, доставленные асинхронно (например, электронная почта или какие-либо отложенные входящие сообщения).

Неудивительно, что Facebook Messenger (как и WhatsApp, WeChat, SnapChat или другие мессенджеры), предпочитают моделировать свои системы передачи сообщений по принципу мгновенного оповещения о доставке (при этом показывая строку чата) вместо того, чтобы помочь пользователям с уважением относиться к вниманию друг друга.

Другими словами, немедленное отвлечение внимания — хороший способ получения коммерческой выгоды.

Также в их интересах усиливать ощущения срочности и социальной взаимности. Например, Facebook автоматически уведомляет отправителя о времени, когда вы «просмотрели» его сообщение, вместо того, чтобы позволить вам избежать огласки того, когда вы прочитали сообщение («теперь, когда ты знаешь, что я видел сообщение, я чувствую себя еще более обязанным ответить»).

Напротив, Apple, проявляя большее уважение, позволяет пользователям включать и отключать режим уведомлений «прочитанных поступивших сообщений».

Проблема в том, что путем учащения фактов отвлечения внимания во имя коммерческих интересов, развивается трагедия ресурсов общего пользования, нарушается концентрация внимания в глобальных масштабах и ежедневно создаются миллиарды случаев ненужного отвлечения внимания. Это огромная проблема, которую нам необходимо решить путем разработки общих стандартов дизайна (потенциально, в качестве части «Рационально проведенного времени»).

Уловка №8: Слияние ваших задач с задачами компаний

Еще один способ, которым приложения овладевают вашими умами — это попытка превратить мотивы, по которым вы посетили приложение (для выполнения какой-нибудь конкретной задачи), в неотделимую часть коммерческих целей приложения (максимальное увеличение потребляемой информации, как только вы туда попали).

Например, в реальном мире продуктовых магазинов, две наиболее частые причины посещения — пополнение аптечки и покупка молока. Но продуктовые магазины хотят максимально увеличить количество покупаемых товаров, поэтому они помещают лекарства и молоко в конце магазина.

Другими словами, они делают цели потребителей (молоко, лекарства) неотъемлемыми от коммерческих целей магазина. Если бы магазины по-настоящему стремились помочь людям, они бы помещали наиболее популярные товары в первых рядах.

Технологические компании разрабатывают дизайн своих сайтов по тому же принципу. Например, когда вы хотите посмотреть событие Facebook сегодняшнего вечера (ваша причина), приложение Facebook не позволит вам добраться до него без предварительного просмотра ленты новостей (их причина), и это делается специально. Facebook хочет превратить каждую причину, которая побудила вас пользоваться их услугами, в причину, согласованную с коммерческими целями компании, т.е. максимальное увеличение количества времени, проводимого в сети.

Вместо этого представьте, что...

• Twitter предоставил вам отдельно выделенный способ отправить твит, вместо того, чтобы просматривать новостную ленту.

• Facebook предложил вам отдельно выделенный способ просматривать мероприятия Facebook на сегодняшний вечер, не заставляя вас просматривать свою новостную ленту.

• Facebook предложил вам отдельный путь использования Facebook Connect в качестве паспорта создания нового счета для приложений и сайтов третьих лиц, не заставляя вас устанавливать полное приложение Facebook, новостную ленту и уведомления.

В мире «Рационально проведенного времени» всегда будет прямой способ получить то, что соответствует вашим пожеланиям, отдельно от того, что выгодно компании. Представьте себе цифровой «Билль о правах», в котором будут изложены стандарты дизайна, обязывающие сервисы, которыми пользуются миллиарды людей, предоставлять пользователям инструменты эффективного достижения своих целей, не заставляя их пробираться сквозь намеренно расставленные ловушки.

Представьте себе, если бы веб-браузеры дали вам возможность перейти непосредственно к цели вашего посещения, особенно на сайтах, которые намеренно изменяют маршрут ваших действий с целью удовлетворения собственных потребностей.

Уловка №9: Неудобный способ сделать выбор

Нам говорят, что компании достаточно «предоставить возможность выбора».

• «Если вам не нравится наш продукт, вы всегда можете использовать другой».

• «Если вам не нравится наша услуга, вы всегда можете отказаться от подписки»

• «Если вы чувствуете зависимость от нашего приложения, вы всегда можете удалить его с вашего телефона».

Вместо того, чтобы смотреть на мир с точки зрения доступности вариантов выбора, нам нужно посмотреть на мир с точки зрения усилий, затрачиваемых на пути к реализации этих вариантов. Представьте себе мир, в котором варианты выбора были бы помечены в соответствии с тем, насколько сложно их реализовать (своеобразными коэффициентами сложности), и где существует независимая организация — концерн отрасли или некоммерческая организация, которая ставит эти пометки в зависимости от уровня сложности, и устанавливает стандарты достижимости конечной цели.

Уловка №10: Предсказывание ошибок и стратегия «просовывания ноги в дверной проем»

Facebook обещает легкий вариант выбора «Просмотр фотографии». Стали бы мы на нее нажимать, если бы видели реальную цену, которую придется заплатить?

Наконец, приложения могут эксплуатировать неспособность человека предвидеть последствия нажатия.

Люди не в состоянии интуитивно спрогнозировать настоящую цену клика, исходя из данного им предложения. Проводники используют тактику «всовывание ноги в проем двери», начиная с маленькой безобидной просьбы («только одно нажатие, чтобы посмотреть, передался ли твит по цепочке»), а потом наращивают обороты («почему бы вам не остаться здесь подольше?») Практически все социальные сайты используют эту уловку.

Представьте себе, если бы браузеры и смартфоны, т.е. те шлюзы, посредством которых мы делаем этот выбор, действительно стремились помочь людям прогнозировать последствия кликов (на основе реальных данных о преимуществах и затратах?).

Именно поэтому я добавляю прогнозируемое время прочтения в начале моих постов. Когда вы показываете людям «правдивую цену» их выбора, вы обращаетесь с вашими пользователями и аудиторией с уважением. В интернете Time Well Spent («Рационально проведенного времени»), варианты выбора будут оформляться с точки зрения предполагаемых затрат и выгод, чтобы люди по умолчанию имели возможность сделать осознанный выбор, не выполняя при этом ненужной работы.

TripAdvisor использует методику «нога в проёме двери», когда просит вас поставить оценку в 1 клик («Сколько звёзд?»), пряча за ней 3-х страничную анкету.

Выводы и как всё исправить

Вы расстроены, что технологии имеют такое большое влияние на вашу жизнь? Я тоже. Я перечислил всего несколько методик, но на самом деле их тысячи. Представьте себе заполненные книжные полки, семинары, совещания и тренинги, где начинающих предпринимателей в отрасли технологий обучают таким методикам. Представьте себе сотни разработчиков, чья повседневная работа заключается в том, чтобы держать вас на крючке.

Абсолютная свобода — это свободный ум, и нам нужны технологии, работающие на нашей стороне, помогающие нам жить, мыслить и действовать свободно.

Нам нужно, чтобы наши смартфоны, экраны уведомлений и браузеры были внешним каркасом наших умов и личных взаимоотношений, приоритетом для которого являются наши ценности, а не импульсы. Наше время очень ценно. И мы должны защищать его с такой же энергией, как частную жизнь и другие цифровые права.опубликовано econet.ru