Психология чаевых

Экология сознания: Жизнь. Каждый путешественник знает, что культура чаевых — когда платить, сколько, кому и почему — отличается от страны к стране.

Что стоит за чаевыми на самом деле?

Сегодня во многих странах в знак благодарности принято оставлять чаевые. Но что стоит за этим денежным вознаграждением на самом деле?

Первые чаевые появились предположительно в Англии в XVI веке — когда останавливающиеся на ночлег путники оставляли деньги слугам владельцев постоялого двора.

Сам феномен чаевых уже давно интригует экономистов: дополнительная плата, к которой нас не принуждает даже закон, вроде бы не в наших интересах. Тем не менее это явление распространилось по всему миру.

Но каждый путешественник знает, что культура чаевых — когда платить, сколько, кому и почему — отличается от страны к стране.

В Соединенных Штатах принято оставлять официантам 15−25% от счета, в Бразилии и Новой Зеландии — по 10%, в Швеции — 5−10%. 2/4 При этом в других странах, например в Японии, чаевые не приняты, и денежная благодарность — это практически табу. Вплоть до того, что иногда чаевые могут привести к разбирательствам в ресторане — кто оставил деньги и зачем.

«Исследования показывают, что чем более общительны и открыты по характеру жители той или иной страны, тем больше чаевых они оставляют, и делают это чаще», — говорит Майкл Линн, профессор на кафедре управления предприятиями общественного питания Корнуэльского университета, который занимается тщательным изучением феномена чаевых.

Но, по его словам, это не единственная причина, по которой в одних странах оставляют больше, чем в других. Огромную роль играют местные социальные нормы, разница в зарплате, а также то, принято ли платить за обслуживание вообще. Есть свидетельства того, что привычка оставлять чаевые также может «переезжать» из одной страны в другую.

Одно исследование 2016 года показало, что поездка в США формирует размер чаевых, которые путешественник будет оставлять в других странах.

«Чаевые — это часть экономики, но в их основе лежат социальные нормы», — говорит автор исследования Эдвард Мэнсфилд, профессор факультета международных отношений Пенсильванского университета. По словам Мэнсфилда, иностранные студенты, командировочные и туристы, приезжающие в США, могут перенять традицию чаевых и затем увезти ее в свою страну.

«В странах, где больший процент людей совершает поездки в США, размеры чаевых, как правило, выше».

Линн объясняет, что мы оставляем чаевые по разным личным мотивам — от желания подстегнуть персонал к повышению уровня обслуживания или награды за превосходный сервис до стремления к общественному одобрению. Хотя опрос показал, что в США последняя причина не слишком распространена.

Тем не менее, по словам Линна, люди по всему миру достаточно часто оставляют чаевые только для того, чтобы просто соблюсти социальные нормы и избежать критики.

Наша мотивация также зависит от ситуации и места, в котором мы оказались. Так, те, кто оставляют чаевые для поддержания социального статуса, чаще всего делают это только в автомастерских или ветеринарных клиниках — то есть местах, где чаевые в принципе редкое явление.

В то время как люди, которые дают чаевые в качестве искренней благодарности обслуживающему персоналу любой профессии, делают это во всех ситуациях.

Наконец, те, кто оставляет чаевые только потому, что так положено, делают это в местах, где чаевые — очень распространенное явление (например, в ресторанах или на парковке). Рестораны иногда оставляют в конце чека навязчивую рекомендацию, которая призывает клиентов оплатить еще 20% сверху. Такое «предложение» — дело рисковое и может привести к недовольству, но, с другой стороны, иногда оправдывает себя.

«Чем выше рекомендуемая сумма, тем меньше людей оставят чаевые вообще», — говорит Линн, наблюдавший за динамикой чаевых через приложение для оценки услуг прачечной. «"Еще чего!» — так обычно реагирует большинство. Но те, кто привыкли оставлять чаевые, оставят еще больше, и в итоге персонал вернется домой с полными карманами".

Учитывая подобную разницу в мотивах, можно ли в итоге сказать, что чаевые — это хорошо? Или выгодно? Или справедливо?

«Все зависит от того, с какой стороны смотреть», — говорит Линн. Например, правительство только выиграет, если чаевые исчезнут, поскольку это та часть денежного оборота, которая ходит по рукам и не облагается налогом, в отличие от прочего дохода. Однако большинству работников сферы услуг было бы комфортнее там, где процветает культура чаевых, поскольку так можно заработать больше, не владея при этом особыми навыками.

«Например, официанты в Нью-Йорке зарабатывают примерно $30 в час. Повара получают примерно половину этой суммы. Можно сказать, что работа напрямую с клиентами более выгодна и с лихвой переплачивается за счет чаевых», — говорит Линн. С точки зрения владельцев ресторана, чаевые позволяют им меньше платить своим сотрудникам и, следовательно, снижать цены на меню. Тем не менее руководство также не имеет доступа к чаевым и не может перераспределить их между другими сотрудникам, например, работниками кухни.

Чаевые также могут повлиять на удовлетворенность клиентов. Статья Линна и Закари Брюстера, которая готовится к публикации в Международном журнале гостиничного и ресторанного бизнеса, рассказывает, что зачастую рестораны в онлайн-рейтингах будут оцениваться ниже, если примут политику отмены чаевых.

По сравнению с ресторанами, где цены на обслуживание включены в цены на еду, заведения, где нет чаевых, оцениваются на треть пункта ниже по пятибалльной шкале, как и рестораны, где чаевые заменяют обязательной оплатой за обслуживание.

«На снижение рейтинга влияет множество факторов. Клиенты считают, что чаевые мотивируют персонал работать лучше. Поэтому ресторан, где разрешены чаевые, я подсознательно восприму как более перспективное заведение с должным уровнем обслуживания, это повлияет на мое восприятие и оценку», — говорит Линн.

«Чаевые в наших глазах снижают дороговизну ресторанов, потому что стоимость обслуживания не включена в цены на меню. Если вы замените их на ненавистную потребителям плату за обслуживание, это явно проигрышный ход. Если вы объедините их со стоимостью меню, это нормально, но в этом случае цены на еду станут выше, поэтому ресторан будет казаться более дорогим». Однако бывают и исключения. Высококлассные рестораны, которые включают цены на обслуживание в цены на меню, продолжают получать хорошие отзывы.

«Хорошее обслуживание в дорогих ресторанах имеет и другие критерии. Когда я захожу в чертовски дорогое место, то и без чаевых жду от него отличного сервиса. В таких заведениях окружающая обстановка вызывает доверие к качеству еды и услуг.

Дорогие рестораны также, как правило, меньше по площади, и поток клиентов здесь поменьше, поэтому руководство может уделить внимание работе персонала и обеспечить его уровень, даже при отсутствии чаевых в качестве стимула. В конце концов, богатых клиентов меньше заботит повышение цен — к тому же, скорее всего, они не раз сталкивались с отсутствием традиции чаевых, выезжая за пределы США», — гласит статья.

Однако риск, связанный с политикой отмены чаевых, не останавливает рестораны.

Рестораны сети Union Square Hospitality Group (USHG) начали ликвидацию чаевых в 2015 году с The Modern, расположенного в Нью-Йоркском музее современного искусства. Эрин Моран, главный специалист по культуре в USHG, говорит, что компания решила отказаться от чаевых, чтобы увеличить заработную плату команде на кухне и иметь возможность напрямую управлять карьерой сотрудников.

«В мире, где чаевые правят балом, судьба наших сотрудников в руках наших гостей».

Моран признает, что их доходы несколько пострадали с введением новой политики. Это оказалось сложнее, чем они ожидали. Но посетители в конце концов смирились с ситуацией, а текучесть кадров в The Modern значительно снизилась, поэтому можно ожидать, что эти перемены окупятся для музея в долгосрочной перспективе.
опубликовано econet.ru Если у вас возникли вопросы по этой теме, задайте их специалистам и читателям нашего проекта здесь

Автор: Евгения Сидорова

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание - мы вместе изменяем мир! © econet