Как реагировать на недовольство: СЕКРЕТ психотерапевтов

Когда человек, обученный и воспитанный, как все, видит недовольство у другого, его внимание автоматически перенаправляется на спасение себя, любимого.

Мелькают в ленте фб жалобы на контролеров, врачей, учителей, юристов, госслужащих... Всем достается.

И, конечно, потребители правы – они хотят, чтобы к ним относились как к уважаемым клиентам, полноправным гражданам своей страны и ты.пы.

А я вот сижу, потягиваю чаек, и думаю: а ведь эти все специалисты – они ведь тоже хотят хорошо делать свою работу. И стараются. И делают.

И пока обе стороны ведут себя мило – все и ладненько. Проблемы появляются, когда что-то пошло не по схеме, или когда вдруг клиент оказался чем-то недоволен и не стал этого скрывать.

Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами

И вот в чем беда – на недовольного человека практически все автоматически реагируют испугом (ну да, у нас у всех было детство, в котором, в свою очередь, были недовольные взрослые).

Испугом большим или меньшим.

И с ним каждый обходится, как умеет: злится в ответ, выражая ответное недовольство, например.

Или замирает. Или угрожает. Или винит. Или стыдит. Или угождает.

Или даже старается сознательно сдержаться, но недовольство все равно сочится изо всех лицевых отверстий, отравляя и без того натужный контакт…

В общем, и в процессе трудно, и по итогу – чем бы это ни закончилось, - и чувствует себя специалист, как выжатый лимон.

А у него еще куча клиентов. Засада, однако.

Мы в ВКОНТАКТЕ! Подписывайтесь!

И проблема лишь в том, что их не учили, как обращаться с недовольным человеком, равным по статусу.

Психотерапевтам, клиентам которых выражать свое недовольство сам Бог велел, - легче. Потому, что они специально обучены.

Внимание. Раскрываю секрет психотерапевтов

Когда человек, обученный и воспитанный, как все, видит недовольство у другого, его внимание автоматически перенаправляется на спасение себя, любимого.

То есть представьте: вы собираетесь внимательно выслушать клиента, а он тут вдруг заявляет: вы плохо делаете свою работу или так «почему вы не..». Щелчок в голове – и все! Дальше он вам не интересен. На вас напали и нужно защититься любой ценой.

Способы защиты обычны – напасть в ответ, оправдаться, - вплоть до физического бегства.

Поскольку это происходит, как я уже написала, автоматически, то первое, что вам нужно – это перейти на «ручное управление».

Если научитесь этому, считай, уже полдела сделано.

Как? Придется привыкнуть замечать свой «испуг-на-недовольство».

Это не просто – мы себя обнаруживаем чаще уже будучи в гневе или обиде. И дальше уже трудно управлять процессом.

Чтобы замечать испуг требуется внимание к ощущениям – наше тело всегда реагирует. Сердце бьется чаще, например, щеки горят и т.п.

Вам нужна своя «сигнальная система» для того, чтобы быстро разобраться и уловить связку недовольство-испуг.

Как только научитесь замечать, - все, автопилот отключен, можно делать выбор самостоятельно.

Дальше – напоминаем себе, что перед вами «равный другой», а не мама-с-папой и «переключаем» щелкнувший в голове тумблер обратно в режим «внимание к клиенту».

Вспомогательный текст в уме: «Он недоволен, это он так жалуется – как умеет, он нуждается в моем внимании и помощи, и я, как истинный супергерой спасу его от всех напастей».

Не надо защищаться. Проявите интерес и сочувствие к проблеме клиента, так же, как вы проявили бы его, если б он жаловался на кого-то другого, а не на вас, и вы полностью разделяли бы его негодование.

Поверьте, это работает. Кстати, и в личных отношениях тоже.опубликовано econet

Автор Виктория Пекарская

Подписывайтесь! Мы в Одноклассниках!

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание - мы вместе изменяем мир! © econet