Почему люди жалуются и что происходит потом

Счастливые люди жалуются меньше. Более того, они жалуются более осознанно – стратегически, то есть имея в виду конкретную цель.

Одно из моих самых больших удовольствий в жизни – это подслушивание. Как психолог, я давно интересуюсь людьми: что они думают и чувствуют, и как они ведут себя. Мне нравится наблюдать за выражением их лиц, прислушиваться к словам, которые они выбирают, и следовать тону их голоса.

Психология жалобы

Одно из самых моих любимых мест наблюдений за людьми – это аэропорт. К сожалению, большая часть того, что я слышу– это жалобы. Я слышу, как люди выражают недовольство по поводу задержки рейса или неудобных кресел. Я слышу, как деловые люди кричат по телефону, срывая свою злость на коллег и подчиненных.

Я становлюсь свидетелем множества проблем: плохая погода, войны, болезни, экономический кризис, низкая производительность, отвратительные законы. Можно подумать, что наступил конец света.

Если жалобы воспринимаются столь ужасно, почему они так распространены?

Начнем с того, что жалоба – это просто выражение недовольства. Обычно она выражается вербально (с помощью слов), как в недавнем случае, когда двое людей, пришедших на свидание, выражали недовольство ужасным обедом, который им подали.

Для потребителей подача жалобы осуществляется посредством документированной обратной связи или за стойкой обслуживания – впрочем, жалобы покупателей и клиентов – это отдельный вопрос.

Жалобы обычно возникают как результат сложившейся негативной ситуации. Дорожное движение хуже, чем ожидалось. Фильм разочаровал. Ремонтник сделал некачественную работу. Городской совет не одобрил планы развития. Конечно, важны не просто ситуации сами по себе, но и личностные факторы, которые вовлечены в них.

Некоторые люди больше склонны жаловаться, в то время как другие предпочитают держать язык за зубами. Действительно, существует некий «порог жалоб», который должен быть достигнут перед тем, как кто-то решит начать ворчать – и у всех он разный. Этот порог имеет множество граней. В первую очередь, он завязан на «локус контроля», или субъективное ощущение того, насколько человек контролирует ситуацию.

Если авиакомпания потеряет ваш чемодан, например, вы, вероятно, подадите жалобу, поскольку чувствуете, что ваше уведомление о проблеме поможет ее решить.

На уровень «порога жалоб» оказывают влияние и личностные факторы, такие как терпимость к конфликту, возраст или желание представить себя с лучшей стороны.

Разновидности жалоб

Полезно понимать, что жалобы (точнее сами жалобщики) подразделяются на множество типов.

• Есть те, кто никогда и ничем не бывает доволен. Их называют хроническими жалобщиками. Они имеют тенденцию пережевывать проблемы и сосредоточить все внимание на недостатках, а не на прогрессе. Исследования доказывают, что привычка жаловаться может «перепрограммировать» мозг таким образом, что конкретные мыслительные операции становятся привычными паттернами, от которых очень трудно избавиться.
• Второй тип жалоб известен как «сброс пара». Это выражение эмоционального недовольства. Люди, которые «сбрасывают пар», обычно сосредоточены только на себе и своих собственных – преимущественно негативных – переживаниях. Проявляя свой гнев, раздражение или разочарование, они привлекают внимание окружающих. Это позволяет им чувствовать, что их ценят и принимают, получать внимание и сочувствие других людей. При этом они обычно обесценивают советы и предлагаемые решения проблем. Они в принципе не хотят ничего решать, они просто хотят признания.

Существует один досадный недостаток и в «сбросе пара», и в хронических жалобах – он заключается в том, что это существенно омрачает настроение человека.

В серии экспериментов испытуемых просили оценить свое настроение до и после выслушивания жалобы. Как и предполагалось, выслушивание потока нареканий заставляло людей испытывать негативные чувства. Более того, хуже чувствовали себя и сами жалобщики!

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен!

Как жаловаться правильно

Продуктивный тип жалоб известен как «инструментальная жалоба». В отличие от прочих видов, инструментальные жалобы направлены на решение проблемы.

Когда вы с партнером обсуждаете вопрос перерасхода по кредитной карте, это может быть инструментальная жалоба. Особенно если вы сосредоточены на последствиях проблемы, важности изменений и сотрудничестве для создания плана по изменению ситуации.

Но к сожалению, по данным исследований, такие жалобы составляют менее 25% всех жалоб.

Счастливые люди жалуются меньше. Более того, они жалуются более осознанно – стратегически, то есть имея в виду конкретную цель.

Правильный подход к жалобам включает:

- избегать угнетающего настроения, жалуясь как можно реже,

- жаловаться только в случаях, когда вы убеждены, что это окажет реальный эффект и повлечет позитивные изменения,

- обдумать, высказываете ли вы жалобы для того, чтобы получить подтверждение своей позиции, сочувствие и принятие окружающих, и можно ли использовать с этой целью другую стратегию,

- ограничить вашу подверженность жалобам, снижая взаимодействие с хроническими жалобщиками. опубликовано econet.ru.

Robert Biswas-Diener

Задайте вопрос по теме статьи здесь

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание - мы вместе изменяем мир! © econet